経営のしくじり

• 開院前に不要な医療機器を買ってしまった
• 紹介した患者が帰ってこない
• 複数の医師がいて同じ疾患でも治療方針が違う
• 採用したスタッフの特性が面接時の印象と違っていた

診断のしくじり

• 本能性高血圧を疑ったら、実は睡眠時無呼吸による二次性高血圧だった
• 糖尿病の合併症のチェックが抜けていた
• 慢性疾患で定期通院している患者に進行胃がんが見つかった
• Ｃ型肝硬変で定期検査が抜けたら肝がんを発症していた
• 脂肪肝と思っていたら肝がんを発症していた
• 嘔吐と心窩部痛を訴える39歳の女性に腹部CTを撮ったら…
• 胃腸炎だと思っていたらシガテラ中毒だった
• 湿疹と思ってステロイド軟膏を小児に処方したら膿痂疹だった
• 子どもをインフルエンザと診断したらその後クループだったと判明した
• 若い女性に聞きそびれたら性感染症だった
• ずっとみていた患者のパーキンソン症状がわからなかった
• DV疑いがある場合はどこへつなげたらよい？
• 救急外来で大丈夫と思って帰宅させたら直後に救急搬送された
• 寝たきりの認知症高齢者の食欲不振が咽頭がんだった

治療のしくじり

• 薬が重複されて処方されていた
• 薬のアドヒアランスが悪い
• 糖尿病で通院が途絶えていた
• うつ病患者の紹介のタイミングを誤った
• 不要な向精神薬が原因で患者が転倒骨折してしまった
• 漢方薬を長年服用している患者の低カリウム血症を見逃していた

ヘルス・メンテナンスのしくじり

• 健診を受けていなかった
• 定期予防接種のために来院した小児にインフルエンザワクチンを接種してしまった
• 患者会など地域住民との学習会が続かない
• 小学校の健診で体重増加不良を見落とした

在宅医療のしくじり

• 携帯電話が通じなかった／すぐに往診してもらえなかったと言われた
• 家族が慌てて救急車を呼び，終末期患者が救急搬送されてしまった
• 訪問診療で家族の病気に気づかなかった

コミュニケーションのしくじり

• 電子カルテで処方入力を間違った
• 家庭血圧測定を実施してもらえなかった
• 患者に「聞いていない」と言われた

教育のしくじり

• 研修医が来てくれたが何を教えたらよいのかわからない
• スタッフ教育についてよい方法がわからない
• 地域からの講演依頼についてどうしたらよいかわからない

総論

• 総論 ① 他院の対処法を知り，経験を積むことが肝要
• 総論 ② 診療行為は医師と患者の契約である

窓口・待合室での会話術

• キレル患者
• 携帯電話の使用ルール
• 待ち時間に対するクレーム
• それは寄託契約です
• 寄託契約ではないもの
• 無診察処方
• 診断書の再交付
• 診断書の有効期間
• 委任状の有効期限
• 保険証提示を嫌がる患者
• ホームページの掲載内容
• どこまで求める情報開示
• 「さん」と「様」
• 割れ窓理論
• 身体障害者用駐車場の確保
• 予約なしの当日診療
• 印鑑
• 申し込みの誘引
• 保険証の返却
• 開示対象に含まれる医師記載の診断内容
• 職員の身だしなみ
• 保険証のコピーの違法性

支払いにまつわる会話術

• 異なる初診料の算定基準
• 指導管理料の説明
• 診断書料の説明
• 文書料＝文書作成手数料
• 有償・無償交付の文書
• 交通事故の負傷者
• 労災隠し
• ケンカによる負傷が後日，判明
• 未払いを繰り返す患者
• 時間外診療の預かり金
• 同日同室の入退院
• 保証金の返還
• 検査値が正常だった患者が支払い拒否
• 意識不明で処置された患者が支払い拒否
• 不要となった診断書の返金
• 残った薬の返金
• 保険外併用療養費の請求
• 通用する法貨
• 時効
• 一部負担金の徴収
• 領収書の再発行
• 副作用

診察室での会話術

• 療養指導の責任
• 検査を拒否する患者の自己決定権
• 処方の変更
• 初診患者の診断書
• 詐病の疑いのある患者
• 外泊の理由
• 強制退院
• 期待権の侵害
• 全責任を負う医師の作成した診断書
• 診断書の訂正
• 医師の一言でPTSD
• あいまい語
• （医師を守る）インフォームドコンセント
• 医師への謝礼
• 金を無心する患者
• 健診での見落としの責任
• 再説明料金の請求可否
• 依頼された文書の作成
• 診療ガイドライン
• ムンテラ
• 難解な医療用語
• 同義語，法令用語，類義語
• 医の心

看護師・医療スタッフの会話術

• 無断の転ベッド
• 医療被曝を過剰に心配する患者
• 「見る」「看る」「診る」
• 患者からのセクハラ
• 患者の衣服を汚した
• 手袋の使いまわし

問い合わせでの会話術

• 執拗なクレーム
• カルテ不開示の理由説明
• 苦情電話の録音
• SNSの怖さ
• 防犯カメラの設置
• 意識不明患者の情報を第三者に提供
• 紹介状を開封した患者
• 保険証の貸し借り
• 未成年者の診療
• 診療拒否
• カルテの最長保存期間
• 有効期限切れの処方せん
• 患者の残置物の処分
• 外部からの問い合わせ
• 学校事故時の対応
• 文書送付嘱託

• 補論
• 資料 大学病院の4割が院内暴力を経験
• 解説 保険医療機関及び保険医療養担当規則（抜粋）