もつれない患者との会話術

ポイント

患者から「診療拒否！」とクレームをつけられると，心穏やかなはずがありません。しかし，そもそも診療契約は，“患者の「診てください」＋医療機関の「診ましょう」”で成立しますので，状況判断がまず大切です。このようなケースでは診療契約は成立しておらず，診療拒否には当たらないことを理解しておきます。

ただ，医療機関側に瑕疵がない場合でも，できる限り次善の策を提示するなど，患者側の要望に応える姿勢を示すとよいでしょう。そうすることで患者を落ちつく方向に誘導し，冷静に状況判断をし，次の行動の選択肢を検討します。

解説

このケースの対応としては，まず，今日はA医師の診察は無理ではあるもののB医師の診察は可能であることを説明し，その上で，そう手配するかどうか，患者の意思を確認します。

そして，患者が「どうしてもA医師でなければ嫌」ということであれば，別の日に予約を取ってもらうしかありません。

人気のある医師の予約は取りにくいものですが，このケースのような診療前の段階というのは，診療契約締結前のやり取りであり，診療拒否には該当しないのです。

患者は何かにつけて「診療拒否」を口にしますが，診療契約というのは，患者の「診てください」＋医療機関の「診ましょう」という合意で成立するのです。具体的には，診察申込書に記入し，それを医療機関が受理した段階で契約が成立すると言われており，その前の段階では契約そのものが成立していません。

目の前で患者から「診療拒否！」とクレームをつけられると，心穏やかではないでしょうが，窓口において状況をしっかり把握した上で冷静に対処することが，トラブル回避，クレームの沈静化につながります。

医療機関の対応

ホームページや掲示版の診療担当表を用いてB医師の代診を周知・案内するなどして，来院した患者の便宜を図ることも大切な業務の1つです。

ただし，急な休診などに対して，ホームページや診療担当表の更新が困難な場合，あらかじめ注意事項として「突然の休診などもあることから来院時，電話でご確認の上，ご来院ください」などの文言を付け加えておいたほうがよいかと思います。